Virgin Mobile, un peu trop détendu du mobile

EDIT du 21/11 : Suite à ce billet et à vos nombreux partages sur les réseaux sociaux (merci les copains), j’ai été contactée par le Social Media Manager de Virgin Mobile, qui a pris la situation en main et présenté ses excuses au nom de la marque, consentant que cette situation n’aurait jamais dû se présenter.
Grâce à vos commentaires, ma sœur avait déjà fait le nécessaire et demandé à sa banque de rejeter le prélèvement a posteriori, Virgin a donc proposé de prendre en charge les frais bancaires et de faire un geste commercial (deux mois de forfait offerts).
L’affaire est donc réglée pour nous, même si la question de savoir si les choses auraient été les mêmes sans blog. Merci à Vincent, de Virgin Mobile, pour sa gentillesse et sa réactivité. Et surtout merci à vous tous, de vos partages, de vos conseils et de votre soutien.

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Ça faisait longtemps qu’on n’avait pas brandi les pancartes de l’indignation par ici, pas vrai ?
Ça tombe bien, je suis remontée comme un coucou qui aurait mangé des petits suisses.

Je vous raconte.
Fin septembre, pour son voyage de noces, ma sœur est partie à Marrakech.
A son retour, elle a ramené des djellabas, des babouches, des gâteaux marocains, des souvenirs et une belle facture de téléphone.
350 euros.
TROIS CENT CINQUANTE EUROS BORDEL DE MERDE

Elle a d’abord cru à une erreur, puisqu’elle avait pris soin de n’appeler personne, hormis ses enfants deux fois cinq minutes et de n’envoyer qu’une dizaine de SMS. Ça faisait chéro le texto.

Elle a donc appelé son opérateur, Virgin Mobile, pour comprendre ce qui avait pu se passer. C’est là qu’elle a appris qu’il y avait 300 euros de connexion Internet. Sauf qu’Internet, là-bas, elle l’avait utilisé une fois, pour mettre une photo sur Facebook depuis son iPhone.
La presque-gentille dame lui a expliqué que c’était le risque avec un iPhone. Que si on ne fermait pas bien toutes les fenêtres et toutes les applications, ça continuait à tourner en arrière plan. Il n’y avait rien sur l’écran, mais ça tournait 24h/24.
Ca faisait chéro la photo.

Fallait pas nous narguer
Fallait pas nous narguer

Trois cent cinquante euros, pour certains ce n’est pas grand chose, pour ma sœur c’est énorme.
Elle a donc songé à se couper les veines avec sa facture, puis elle s’est souvenue qu’elle était aussi résistante à la douleur que sa grande sœur. Elle a donc renoncé et demandé à la presque-gentille dame si elle pouvait payer en plusieurs fois.
Son sourire est revenu quand elle a entendu la gentille dame répondre par l’affirmative.
Mais pas longtemps.
Elle lui a expliqué qu’en attendant que la totalité de la facture soit payée, la ligne serait coupée. En gros, tu continues de raquer pour un service que tu ne peux plus utiliser.
Révoltant, mais c’est comme ça que ça marche, donc à part accepter en fermant sa gueule, on n’a pas grand chose à faire.

Ma sœur a donc dit qu’elle paierait en une seule fois dès qu’elle pourrait.
Le 18 octobre, le prélèvement était rejeté par sa banque pour provision insuffisante.
Quelques jours plus tard, elle recevait une mise en demeure de payer.
Normal, jusque là.
Le 9 novembre, elle avait réussi à mettre suffisamment de côté pour payer. Ça lui faisait mal au bide, mais elle les devait, Virgin Mobile n’avait pas voulu entendre qu’il s’agissait d’une erreur, alors elle payait.
Elle a donc appelé le serveur automatique et payé par carte bleue.

Le 18 novembre, soit 9 jours plus tard, elle s’est retrouvée comme une conne à la caisse du supermarché.
Paiement refusé.
En rentrant, elle a consulté son compte et vu que le prélèvement mensuel de sa facture Virgin Mobile venait de passer.
450 euros.
100 euros du mois écoulé (dont 60 correspondant à 2 jours au Maroc) + 350 qu’elle devait.
Alors qu’elle les avait payés neuf jours plus tôt.
Pas le jour même, pas la veille, ce qui pourrait expliquer l’erreur. Non. NEUF JOURS plus tôt.

Elle a donc appelé le service client, attendu en musique, zaï zaï zaï zaï et expliqué son cas à un presque-aimable monsieur, qui a immédiatement reconnu l’erreur. En effet, la facture avait bien été payée deux fois. Sept cent euros, fastoche, qui a besoin de ça pour vivre, hein ?
Il a donc expliqué à ma sœur ébahie qu’elle bénéficierait d’un avoir sur ses prochaines factures.
La réaction de ma sœur a été à peu près la suivante :

HAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAAAAAAAAAAA

Le presque-aimable monsieur lui a donc proposé autre chose : lui rembourser la somme par chèque. On se rapprochait du raisonnable. Jusqu’à ce qu’il ajoute que la procédure prenait environ un mois.
Un mois durant lequel ma sœur va avoir des frais bancaires parce que son compte est passé à découvert.
Un mois durant lequel ma sœur ne va pas pouvoir régler d’autres factures.
Un mois durant lequel ma sœur ne va pas pouvoir acheter mon cadeau de Noël !

Ma sœur et mon beau-frère ont rappelé le service client à deux reprises, pour essayer d’accélérer les choses. Parce que pour eux, ce n’est pas juste des numéros sur un relevé de compte. Ils en ont BESOIN.
Résultat : ils se font prendre de haut à chaque fois, le presque-aimable monsieur a même raccroché au nez de ma sœur sans même un au-revoir parce qu’elle a osé demander si c’était une plaisanterie, mon beau-frère a eu un langage un peu plus imagé avec une histoire de grand-mère et de sodomie, j’ai pas tout compris.
Toujours est-il qu’ils n’ont pas le choix. On leur a prélevé 350 euros par erreur et ils doivent fermer leur gueule, en attendant que Virgin Mobile daigne les rembourser.

Je suis en colère, je trouve ça inadmissible. Cette histoire de pot de fer et de pot de terre me fout les boules, je ne comprends pas qu’on ne puisse rien faire pour se défendre.
Qui va payer les frais bancaires ?
Qui va payer tout ce qui aurait dû être payé avec ces 350 euros ?
Qui qui qui sont les snorkies ?

Si l’un d’entre vous a une petite idée de ce qu’on peut faire pour accélérer la procédure ou obtenir un geste qui couvrirait au moins les frais bancaires, je prends.
En attendant, je vais me calmer en attaquant mon calendrier de l’avant-avent.
Tout ça à cause de Virgin Mobile.

Ginie Courbet, le retour

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92 commentaires

  1. Putain y’a que toi pour me faire mourir de rire avec une histoire de Virgin Mobile.
    Sérieux, les FAI et opérateurs tél doivent être dirigés par des petits bites pour toujours faire chier les gens pour des conneries et les prendre de haut.

  2. Bonjour Ginie,

    Ta soeur (ou toi!) avez-vous pensé à poster cela sur la page FB de Virgin Mobile?
    Parce-que moi je n’hésiterai pas à mettre le lien de cet article, c’est proprement inadmissible!
    Quelle honte…

  3. Faire appel à ton frère Julien, ou à la rédaction du magazine 01 Net, en général les opérateurs n’aiment pas avoir de mauvais articles au début de leur magazine.

  4. Pour commencer, elle peux aller voir à sa mairie s’il y a un service juridique avec un mediateur qui donne des conseils gratuitement (sinon il y a toujours moyen d’en trouver un sympa sur le net)
    Ensuite, elle doit absolument prevenir une association de consommateurs (comme 60 millions de conso) qui en plus de lui donner des conseils, pourront faire pression et relayer l’info

    J’espere qu’elle y arrivera
    Bon courage !

    1. Je plus soie le commentaire d’Émilie et je rajouterais même de les menacer de contacter la répression des fraudes car je pense que ce n’est pas trop trop légal tout ça. Courage.

    2. Elle peut aussi éventuellement bénéficier d’un conseil juridique auprès de son assurance. Sinon je plussois Emilie: prévenir une association de consommateur. Porter plainte contre apple et ses putains de tels qui coupent pas internet (ah bon, on est pas aux usa? 😉 )
      Expliquer à la banque pour limiter la casse niveau frais?

      Courage à ta frangine et ton beauf, c’est vraiment une situation anxiogène (rien que de devoir payer 350 pour une photo arrrrgggggg) et en cette période, c’est encore pire… ?

  5. Ah bah non alors! Je comprends très bien ta colère, malheureusement pour avoir déjà connu se genre d’injustice! Je n’ai aucune solution à te proposer, à par peut-être les associations de consommateurs… Mais je souhaite bon courage à ta sœur et ton beau frère :/

  6. Je ne peux pas t’aider malheureusement.. et je crois avoir un peu près compris pour la grand mère de ton beau frère…

    sinon comme t aussi la soeur de julien courbet (visiblement) demande lui ?!!

    En attendant c trop pourri.. jsuis deg’ pour vous !

  7. Je suis d’accord avec Emilie.
    Un médiateur et une association de consommateurs.
    Et en bonus de la mauvaise pub partout où c’est possible.
    Bon courage à vous.

    1. Oui ça serait un minimum : créer une page Facebook et faire le buzz. Je veux bien relayer le plus possible. Courage à eux, en espérant que leur banquier n’est pas un branquignole coincé du bulbe.

  8. Mais quelle honte !!!
    Le pire, c’est que ça ne m’étonne qu’a moitié. Peut être que ta sœur peut espérer un remboursement de sa banque vu qu’il s’agit de prélèvement abusif, la banque se retournant elle contre Virgin mobile…. A voir.
    Bon courage en tout cas !

  9. :/ Il nous est arrivé la même chose chez orange mais nous avions été remboursé assez facilement (après les avoir insultés, conversation enregistrée, on nous avait rappelé rapidement….).

    Je te dirai comme Audrey : poster sur leur page FB, Tweeter and Co… sinon il reste Julien Courbet 😉

    Je reviendrai poster si je trouve une idée… suis désolée pour elle.

  10. Pour les frais bancaires, y’a pas 36 solutions, il faut voir avec la banque de ta soeur. En leur expliquant la situation, peut-être qu’ils trouveront un terrain d’entente (autorisation de découvert temporairement plus élevée et annulation des frais bancaires), c’est pas la période idéale pour demander ça parce-que à la fin de l’année, les agences arrivent à épuisement de leurs « enveloppes », mais i faut partir du principe que si son conseiller veut, techniquement, il le peut.

  11. C’est juste honteux!! Le relais sur la page Facebook est une bonne idée. Et on se déchaîne tous avec des commentaires d’insultes lol

    Sinon contacter un médiateur c’est le mieux je pense

    Courage à ta sœur

  12. Ah ! Et aussi, normalement les appelles son enregistrés, alors si ta soeur a la date et l’heure exacte à laquelle elle a appelé, qu’elle leur dise qu’il y a des preuves de leur façon très professionnelle de traiter avec les gens (insultes, raccrocher au nez…). Et publier l’histoire sur le mur FB de Virgin, en général ils réagissent…

  13. Je vois qu’il n’y en a pas un pour rattraper l’autre !
    A part les harceler et les menacer de contacter une association de consommateur … Peut-être un message sur FB, effectivement ça pourrait les faire bouger.

    Bon courage à ta sœur !

  14. Facebook, Twitter, réseaux sociaux … ces boîtes là sont très sensibles à leur e-réputation.
    + association de consommateurs + réclamation par lettre recommandée.

    ça devrait suffire (pas très juridique mais généralement efficace).

    Je déteste ces grosses boîtes de téléphonie !

  15. Coucou!
    Il faudrait que ta sœur voit avec sa banque ce qu’il est possible de faire.
    SFR m’avait fait un coup foireux aussi et ils ne voulaient rien entendre… Avoir sur les prochaines factures étaient pour eux la seuls solution , j’en ai parlé à ma banque qui a fait annuler le virement et dans le cul Lulu , SFR !
    Bisous et j’espère que vous allez vite trouver une solution.
    Emma

  16. je dirai comme les autre, faire du bruit, de la mauvaise pub et exiger la résiliation du prélèvement automatique… paiement par tip ou chèque uniquement (et envoyer le chèque le dernier jours de délais ou attendre la relance)

    pour les frais, en parler à la banque ils peuvent toujours faire un geste si on est de bonne foi…

  17. Je ne peux pas dire mieux que La Juriste. Généralement un bon coup dans la réputation ça fait aussi mal qu’entre les jambes mais c’est plus efficace ! Bon courage à ta soeur, j’espère que ton article servira

  18. coucou je vois que ca n arrive pas.qu a moi ici cest seulement 19,99 qui ont ete retirer alors que payer 2 semaines plus tot le mec ma repondu pareil sans aucune excuse juste on vous dois 1 mois alors vous ne payerai pas decembre … manquerai pu que je le paye deux fois tiens

  19. Bonsoir.
    Si je peux me permettre, les associations de consommateurs de servent strictement à rien et ne vous aideront en aucun cas. Ma mère a eu une mauvaise expérience avec eux : elles a mis plusieurs mois avant d’avoir un rendez-vous avec quelqu’un de « compétent’ qui nous a gentiment dit lors du rendez vous qu’on avait pas du tout compris à quoi sert une association de consommateurs. Non, ils ne sont pas là pour nous défendre, ni pour prendre parti. Ils sont des médiateurs (dixit le gentil Mr compétent qui n’a absolument pas résolu notre problème et qui nous a fait perdre plus de temps qu’autre chose)
    Bref, je ne pense pas que ce soit la solution au problème de votre sœur. Mais peut-être aura-t-elle plus de chance que nous.

    Sinon, comme les autres, je dirai qu’il faut diffuser votre affaire et faire du bruit.

    Courage en tout cas!!

  20. Je ne veux pas défendre virgin mobile, mais si ça avait été un autre opérateur ça aurait été la même chose…en tout cas j’espere que ça va vite se résoudre, parce que putain ça fait mal c.. !!!!

  21. Rien qu’en lisant j’ai les poils qui se hérissent ! Et je n’aurais qu’un seul conseil : GDCCRF (répression des fraudes)
    J’ai eu à faire à eux quelques fois et j’ai toujours eu gain de cause grâce à eux !

    1. Voilà c’est ce que je disais, contacter la DGCCRF ça fera forcément bouger les choses. (Et ceci dit ta soeur devrait faire opposition au prélèvement Virgin et payer par CB dorénavant. Ils pourront plus faire les marioles du coup)

  22. Il y aurait des procédures plus lourdes à mettre en place mais malheureusement très coûteuses. Sinon elle peut dénoncer la pratique auprès des associations de consommateurs. Elles connaissent bien le sujet et la mauvaise pub ca ne peut que faire du bien à ces profiteurs!!
    Pour le paiement, faire opposition est une solutions comme d’autres l’ont évoqué avant moi.
    Pour les frais bancaires, les banques peuvent effectivement faire un geste commercial si cela n’est pas arrivé avant ou trop souvent. Mon casier bancaire était vierge, j’ai eu cette droit à la grâce de ma banquière (mais une fois hein!)
    On peut garder espoir en l’être humain, enfin je crois…(s’il vous plaît dites-moi qu’il y a encore de l’espoir??!)

  23. Ah, ça m’est arrivé d’être prélevée 2x fois d’une grosse somme comme ça, pour une régularisation de facture EDF (et hop 400€, comme ça!).
    Donc pareil, on à eu la même chose au niveau du remboursement, mais comme on avait besoin rapidement de nos sous, histoire de manger, je suis allée à ma banque pour rejeter le prélèvement, et faire opposition pour qu’ils n’essayent pas de retaper dedans. Le lendemain l’argent était sur mon compte, et j’ai passé un sacré savon à EDF pour le coup.
    Pour les frais bancaires, elle ne peux rien faire, ils remboursent uniquement si ça fait plus de 3 mois qu’elle est à découvert.

  24. Eh bien, les voilà habillés pour l’hiver chez Virgin Mobile. Ils peuvent rembourser illico s’ils veulent! Ce sont jute des voleurs. Continue à leur faire de la pub et à faire tourner l’info, le remboursement devrait arriver rapidement à mon avis!

  25. Je commente rarement tes postes mais là ça me révolte !

    Virgin, vraiment ils abusent, j’ai eu le même problème en Tunisie avec une facture à 1800€ ! (je suis restée 3 mois là bas)
    Ils ont prélévé les 1800€ (2 fois aussi) et coupé ma ligne sans m’en avertir (la veille de mon retour en France), ce qui a bloqué mon compte, mon loyer, EDF, les impôts enfin la totale quoi… Bref…
    A mon retour, j’ai contacté une aide juridique dans ma mairie, et un conseiller m’a aidé pour tout ça… Je leur ai fait un courrier explicatif avec les frais de rejets de prélèvements… Accompagné bien sur des relevés de compte et tout… Ils m’ont rembourser (sous 6 mois environ) l’ensemble des frais bancaires et l’intégralité de ma facture… (ça vallait le coup d’attendre !!).

    Enfin ce que je te conseillerai c’est que ta soeur fasse un courrier en recommandé (bien sûr), qu’elle explique tout ce qui s’est passé au téléphone (mec qui raccroche, etc etc…) qu’elle demande le remboursement des frais occasionnés par le double prélèvement, qu’elle demande également un remboursement sur facture du faite qu’elle soit cliente depuis x années… Elle y joins les relevés et tout ce qui peut prouver sa bonne foi… Elle peut également faire copie du courrier à une association de consommateurs (ça leur plaît bien les affaires comme ça) qui eux aussi par la suite pourront voir avec Virgin…
    Posté sur leur page Facebook ou sur Twitter et tout c’est INDISPENSABLE !! Il faut leur faire de la pub !
    C’est long, c’est chiant parceque c’est toujours des recommandés… mais ça vaut le coup d’insister lourdement.
    J’espère qu’elle se fera rembourser assez rapidement quand même… Au moins comme ça tu auras ton beau cadeau sous le sapin !! 😉
    Bon courage les filles !!

    1. Un truc simple, qui peut aider : en effet, envoyer en LRAR, indispensable, en racontant l’histoire. Et mentionner sur la lettre « copie de ce courrier envoyée en courrier simple ». Et, en effet, envoyer aussi en courrier simple copie de cette lettre, car elle arrivera plus vite au service concerné que le recommandé AR.
      Ayant travaillé dans de grosses boîtes, du siège où arrivent les recommandés au service clients, quelquefois ça prend du temps. Cela coûte un timbre, mais peut accélérer les choses.
      Ne pas oublier de mentionner les agios.

  26. Il y a des jours, t’as envie d’en claquer au mur ! Je dirais de passer par l’association que choisir, ou un conseil juridique local, il doit y avoir des infos à la mairie. Bon courage et j’espère que cela va se régler rapidement et en faveur de ta soeur. Grr, ca m’énerve ces situations hallucinantes !

  27. On m’a déjà fait le coup mais sur une somme moins importante. J’ai mis un an à récupérer mes sous en appelant tous les 15 jours… Bon courage à ta soeur. Une bombe au siège de Virgin mobile me semble appropriée 😉

  28. Ta soeur n’a pas une aide juridique dans ses contrats d’assurances ? C’est un truc à souscrire. Pour 3 francs 6 sous on a une aide pour tous ces genres de litiges (et plus graves aussi).

  29. j’ai bien une idée avec mord-ball, batte de baseball et plug an…l (ou d.un quelconque objet à inserer dans le rectum) qui je pense doit être aussi imagée que celle de ton beauf^^ (par contre pour la grand mère je vois pas^^)

    sinon comme Yannick et Audrey: la mauvaise pub sur FB, Twitter, 01, UFC que choisir, les numériques etc etc.

    Pour la page FB tu risques juste de te faire kick (me suis fait ban de Mosanto car je mettais des :poop: en com sur chacune de leur news^^)

    sinon je t’ai laissé un message sur FB.

    PS: evite de casser du sucre sur Virgin Mobile si t’es cliente chez eux^^

  30. Ce n’est pas mon gendre pour rien,j’espère que tous les opérateurs ne sont pas comme ça et si c’est le cas il faut comme les hommes politiques les mettre dans le même sac
    Courage les enfants

  31. Une lettre recommandée avec AR au service clients, il suffit parfois de tomber sur la bonne personne
    Il m’est arrivé la même chose la première fois que je suis allée en Angleterre avec mon IPhone, il s’était connecté tout seul. SFR m’a remboursé. Certes en déduisant des factures suivantes, mais remboursé quand même.
    J’espère que ta sœur aura gain de cause

  32. Qu’ils n’hésitent pas a écrire ,a contacter les associations de consommateurs…350 euros cen’est pas rien . en plus ce tarif est abbérant ici avec mon opérateur belge j’en ai eu pour 20 euros de suppléments et mon petit fils a téléphoné a ses parents tous les jours ….et internet était branché mais je n’avais de réseau nulle part donc pas facturé …
    bises

  33. Comme les copains : lettre recommandée, en brandissant la menace de recours à une assistance juridique (ça a bien marché pour mon ex mutuelle) et des associations de consommateurs (ça, c’était pour un FAI qui n’a manifestement pas tout compris, sauf les tentatives de racket…). En espérant que ça soit réparé d’ici Noël… :/

  34. Moi, ce qui me choque le plus, c’est que Ginie n’aura peut être pas de cadeaux de Noël…
    Non, plus sérieusement, faire ça, par les temps qui courent, et encore pire , pour une maman juste avant les fêtes… C’est moche, gerbant même.

  35. Salut Ginie,

    tous les conseils qu’on t’a donné sur cette pages sont bons, ta soeur a tout intérêt à les suivre. Malheureusement, si j’ai bien compris, c’est surtout le temps qui importe, puisque de toute façon le remboursement est assuré d’une manière ou d’une autre. Or, toutes ces solutions vont être longues à mettre en oeuvre (notamment le coup de s’adresser à une association de défense des consommateurs, ils sont littéralement débordés de litiges avec les opérateurs téléphoniques, cette bande de rats).

    Si ta soeur a le coeur bien accroché (mais si elle est comme toi, quelque chose me dit qu’elle va en faire une affaire de principe), elle peut saisir le juge des référés du tribunal d’instance de la ville du siège social de Virgin ; le référé est une procédure d’urgence. Je ne garantis pas que pour la somme qui lui est dûe, l’affaire sera jugée recevable, mais malheureusement, le juge de proximité n’a aucune compétence en matière de référé. Si l’affaire et recevable, elle sera traitée dans les jours qui viendront (moins d’une semaine), et l’ordonnance sera probablement rendue le jour même de l’audience. Et surtout, la décision du juge est immédiatement exécutoire.

    La procédure de référé est censée être « simple » : la représentation par un avocat n’est pas obligatoire, il faudra simplement payer les frais de justice qui s’élèvent à 35 euros. Ce que j’ignore, en revanche, c’est s’il faudra se rendre en personne à l’audience, ce qui peut s’avérer problématique (et coûteux ) ; à voir avec le greffe.

    Bon courage à ta sister !

  36. PS : souvent, la simple perspective d’un passage devant le tribunal suffit à calmer la joie des mauvais payeurs. Alors, avec un peu de chance, Virgin bougera ses fesses dès l’assignation…

  37. j’allais te le dire pour les consommateurs. Je n’aurais pas payé et me serais tournée vers eux.
    J’ai déjà eu à faire à eux (je ne me rappelle plus le nom zut) pour une affaire de camping. Ils m’ont bien conseillé et on s’est fait remboursé 700 e sur 1200e. J’allais pas laisser passer car ça a plombé nos vacances.
    Rien à voir avec ton histoire mais c’est pour dire qu’il ne faut pas se laisser faire et dire amen à tout.
    On a eu aussi une histoire avec la société qui venait entretenir la chaudière et qui nous avait compté l’entretien annuel alors qu’on venait de la changer. J’avais annulé le rendez-vous et ils m’ont quand même facturé.
    Ils n’ont rien voulu savoir au téléphone (j’essaie toujours d’arranger les choses avant). On a lu lettres d’huissier etc… Et j’ai réussi à résoudre le problème en trouvant un texte qui disait que la nouvelle chaudière ne faisait pas parti du contrat d’entretien.
    Nous ne sommes pas procéduriers mais y en a marre de se faire entuber de tous les côtés !
    bon la, j’ai raconté ma vie alors que je dois partir bosser et que je suis encore en pyjama !

  38. OMG ! c’est dingue… il n’y a pas d’associations de consommateurs qui pourrait aider (chez nous, il y a test achat qui prend la défense des consommateurs… mais bon, rien n’est gratuit… faut s’abonner à leur magazine…)… j’ai eu deux fois le cas de factures ENOOOORMES pour l’eau et l’électricité… pour l’eau, j’avais une fuite cachée près de la chaudière (enfin, pas moi hein… un tuyau…)… ça coulait tout le temps et l’organisme m’a réclamé 1900€ (moi, morte !)… ils ont laissé tombé parce que j’ai fait réparé la fuite directement (et qu’elle était cachée… genre si ça avait été une chasse qui coule j’aurais racké… normal…)… pour la facture d’électricité, ils ont accepté un étalement sur 1 an… bon courage à ta soeur !

  39. Je pense que la banque peut encore rejeter le prelevement, sinon il faut faire tourner l’info pour faire une contre pub à Virgin mobil et bien sur resilier le compte et aller voir ailleurs…. Je re twette cet article pour participer et vous aider à mon petit niveau
    à bientôt

  40. Comme une autre de tes lectrices, ta soeur bénéficie peut être d’une protection juridique via son contrat d’assurance habitation.

    Un recommandé explicatif et d’opposition me semble la première chose à faire, avec la petite phrase : sans réponse sous huitaine, nous mettrons entre les mains de notre protection juridique l’intégralité de votre dossier.

    Vérifier aussi dans les conditions générales si le prélèvement complémentaire est prévu et autorisé. Si c’est le cas… malheureusement, il n’y a rien à faire puisqu’ils ont promis un remboursement.

    Bon courage dans ses démarches.

  41. Il m’est arrivé le même type d’aventure avec EDF. Après plusieurs mois dans le rouge le simple fait de les afficher sur leur page Facebook les a fait bouger. En 3 jours j’avais mon chèque de remboursement 🙂 si ça peut servir …

  42. Les opérateurs téléphone /box (…) sont TOUS des raclures de bidet !
    Il est arrivé une mésaventure similaire à un poto parti au Canada qui s’est retrouvé avec une somme astronomique du au Data qui fonctionnait en boucle sans qu’il se connecte. Son opérateur Ô MIRACLE a été compréhensif et a divisé la somme par 2 (il n’a donc payé que la moitié, l’opérateur estimant être en tort aussi). Depuis je coupe mon tel quand je pars…
    Pour ta souerette
    Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

    1. Merdum mon com’ est parti tout seul (oui il mes com’ ne m’obéissent pas donc !)
      Je disais :
      -Un appel auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, qui te diras la procédure à suivre
      -Un « matraquage » sur tout les supports possibles (e-communication…)
      – RDV avec la banque, échelonnement, autorisation de débit élargie provisoirement (les banquiers sont aussi des « marchands de tapis » on peut négocier !, avec patience détermination et sourire)
      Plein de bécots, des ondes pour ta soeur.

  43. Bonjour Ginie,
    Ton billet, comme toujours est rédigé avec humour (un excellent humour) mais j’ai souri jaune, seulement, parce que bon, ça m’a rendu dingue de colère.
    Poster sur la page de Facebook c’est un début, mais il faut leur faire un courrier, même pas forcément recommandé, mais au moins un courrier pour leur dire que :
    1) faut rembourser TOUT DE SUITE (bande de con) (raye la mention inutile)
    2) faut que Virgin paie les agios, c’est de LEUR FAUTE
    3) si pas réglé VITE, ta sœur se barre de chez eux (ce qu’il faut qu’elle fasse de toute façon au plus tard à la fin de son contrat)
    Si tu veux, je peux vous aider à faire le courrier, je suis assez douée pour ça, pour tout te dire, en ce moment je paie un forfait Bouygues avec 2h d’appel + 3 numéros illimités + sms & mms illimités + internet à 6,90 €… parce que j’ai fait un courrier simple à Bouygues….
    Je ne te garantis pas que ça marcherait mais si ça te tente… contacte moi..
    Et finis pas ton calendrier de l’avant-avent reste encore 10 jours au mois de novembre !!!

  44. Une association de consommateurs ? j’ai une amie qui, avec leur aide a réussi à faire plier Free et se faire rembourser ses notes de téléphone mobile induite par la panne de sa box…
    bref, je ne sais pas si c’est très clair, mais c’est une piste !
    En tous cas je trouve ça révoltant

  45. Bonjour,
    je n’ai pas lu tous les commentaires (je ne sais donc pas si ma réponse est redondante) mais on a toujours le droit de rejeter un prélèvement même quand il est passé. Il faut appeler sa banque pour cela.

    (Une histoire assez semblable de société de ménage qui me prélevait des sous mais qui ne m’envoyait personne)

    Bon courage à ta soeur,

  46. Je n’ai pas lu les commentaires. Mais une petite démarche auprès de la DGCCRF (en ligne) est plus qu’envisageable : efficacité et rapidité garanties (c’est du vécu avec un opérateur internet, en général ça les calme direct). Bon courage à votre sœur.

  47. Punaise… la pauvre….
    Je n’ai pas lu tous les commentaires, mais je pense que ta soeur peut faire un REJET DE PRELEVEMENT… directement dans sa banque… je crois même qu’elle peut indiquer le montant… ( à confirmer…)
    Et après tout ça, les envoyer se faire têter les yeux !

  48. Bon, si jamais tu sais qui sont les snorkies, je suis preneuse de l’info !
    🙂

    en attendant, en effet, je pense qu’une association de consommateurs ça peut-être une idée…
    Et faire de la mauvaise pub aussi tant qu’on y est.
    PAS CONTENT PAS CON TIENS ! 🙂

  49. Effectivement, DGCCRF (je peux peut-être t’avoir un nom, directement, j’ai un contact là-bas), balancer au Community Manager de la page Facebook (sur B&You c’est très efficace, je ne connais pas la réactivité sur Virgin Mobil), association de consommateurs et médiateur en mairie, très bons conseils tout ça.
    Tant que ça fait pas de bruit à l ‘extérieur du lien ta soeur/eux, ils ne bougeront pas.

  50. Bloquer le prélèvement je ne pense pas que ce soit une bonne idée ils risquent de réclamer des interets après… Mais association de consommateurs, harcèlement du service client, et voir avec sa banque pour passer cette période le mieux possible… nous on avait eu le cas avec direct energie qui nous facturait des estimations 2x et demi plus elevées que notre conso réélle… ils nous remboursaient en fin d’année mais en attendant les sous étaient chez eux et pas chez nous! Du coup je les ai harcelés (quand j’arrivais a les avoir je pense que mon numéro de client était en rouge clignotant quand j’appelais ca raccrochait directement bizarre !) et finalement résilié !! ta soeur devrait aussi tout d’abord les menacer de resilier et eventuellement le faire!
    les frais telephoniques c’est vraiment vicieux, l’autre jour je vois que j’avais 14,99€ de telechargement sur ma facture… eh bien c’est ma fille qui en jouant sur le jeu petshop GRATUIT a cliqué sur un truc a acheter sans faire exprès vu qu’elle clique partout, et ils ne demandent mm pas de confirmation, ils débitent direct !! du coup il faut bloquer les achats directement du compte et là je ne pourrai meme plus envoyer des sms pour voter pour ma Nouvelle Star préférée!!! cte honte.

  51. Je n’ai pas la solution miracle mais tu peux commencer par les pourrir sur les réseaux sociaux (tout en politesse), ils n’aiment pas ça du tout être affichés. Tu as bien fait de nous conter cette histoire en tout cas. Continue à bien la partager et à leur faire savoir. Bon courage à ta sœur.

  52. Tu peux essayer le site « lesarnaques.com » c’est assez efficace tu trouveras là bas fatalement qq qui a rencontré le même pb et qui a trouvé une solution. Sinon le médiateur des télécommunications (adresse dans un com plus haut), très efficace (je l’ai saisi contre orange) mais long (3 mois). Et de la persévérance souvent ils espèrent que les pigeons clients vont se lasser.

  53. Dis-lui de contacter le service juridique de l’UFC-QUe Choisir. Ils sont super pros et pourront l’aider à faire la lettre recommandée qui va bien pour obtenir rapidement son dû.

  54. je confirme pour l’asso de consommateurs, ils ont les moyens de les faire plier et leur simple mention dans un courrier recommandé peut aussi bien aider : dans mon ancien boulot quand un client envoyait une lettre de réclamation avec écrit en bas « copie à UFC que Choisir et 60 M de conso » je peux t’assurer que le courrier il restait tout en haut de la pile et était traité dans les 3jours maximum…

  55. Bouh que ça m’énerve ce genre de truc. J’avais eu aussi des problèmes avec Orange et je n’ai jamais eu gain de cause. Comme c’était pour une petite somme j’avais pas poussé mais j’aurais du. Ils se croient tout permis ces c**.
    Je propose de remuer la merde comme tu l’avais fait pour ton copain groupon. Tu twittes , tu Facebook, tu manifestes ton mécontentement sur les forums, et puis tu fais appel à une association de consommateur. On en revient toujours au même pour se faire entendre quand on insatisfait il faut gueuler et gueuler FORT !

  56. Il y a une procèdure à suivre :
    La dgccrf de votre région/département ( un petit mail explicatif, ce sera un échange entre virgin et la dgccrf, il faut savoir que virgin mobile est tres surveillé en ce moment !!!!)
    Ensuite le médiateur des télecommunications c’est aussi simple que la dgccrf mais plus lent.
    Ensuite saisir le conciliateur de votre mairie ( demandez rdv à la mairie )
    Si tout celà abouti à rien il reste le Tribunal d’instance celà coute 35 euros pas besoin de se faire assister d’un avocat, il y aura juste à tout expliquer lors de l’audience.

    Pour mon expèrience j’en suis au tribunal, je ne lacherais pas virgin qui se croit au dessus de tout et ne respecte en rien ses propres clients.

    Bon courage

  57. j’ai pas le temps de lire tous les commentaires, alors je vais peut-être en rajouter un qui a déjà été dit… mais mieux vaut… 🙂

    il y a un recours que les consommateurs n’utilisent que rarement, car ne le connaissent pas, c’est le Médiateur de la République (? à vérifier sa dénomination exacte…), dont le rôle serait, en gros, d’aller taper du doigt sur les vilains qui abusent de leurs clients. c’est en général assez efficace.
    mais avant ça, on peut déjà envoyer des beaux courriers recommandés (je sais, c’est un coût, mais c’est utile…), reprenant toute l’histoire… (ça fait un week-end sympa en perspective à tout écrire, mais ça vaut le coup…) et envoyer le courrier au service réclamations / consommateurs… et éventuellement aussi à la Direction de la société…
    et puis, le fameux médiateur.
    dans ces courriers, il faut bien demander le remboursement des frais bancaires, opposition, agios, etc ! c’es de leur faute, c’est à eux de payer.

    quand on formule bien tout ça, en général, on est remboursé…

    aller, courage à toute la famille…

  58. Dégoûtant ! Ces grands boîtes, dès qu’il s’agit de te racoler, elles passent championnes, mais quand tu as des problèmes, même à cause d’eux y’a plus personne ! C’est partout pareil. Moi, c’est la connexion internet qui déconnait. Ils ont mis 1 mois et demie pour me donner leur diagnostic (sans parler des « on n’assure pas de permanence les jours fériés », toussa toussa) mais en fin de mois, çà ne leur gênait absolument pas deme facturer intégralement.

  59. Bonjour, voilà mon premier commentaire sur « femmesweetfemme » !
    Le « pire » est que les boutiques APPLE proposent leur i-phone à partir de 4.99 eur en passant par Virgin Mobile étant soit disant LE meilleur réseau …………………………….. j’étais à deux doigts de marcher dans la combine quand les forums dédiés aux prouesses de Virgin m’ont bien vite rammenés à la raison! C’est honteux…et le mot est faible. Je conseillerai aussi l’arrêt du prélèvement bancaire acr c’est juste du vol et comme que les précédents conseils: lettres en recommandé avec ttes les pièces prouvant sa bonne foie et tenter de rassembler le plus de victimes(par fb et autres réseaux) et d’alerter les services consommateur……….
    Bon courage!

  60. Il faut vraiment envoyer une lettre par courrier recommandé avec accusé de réception expliquant d’abord la situation du prélèvement en double mais aussi demandant un geste commercial quant à cette facture. Bien sûr cette lettre peut être envoyée en copie conforme à la direction de la répression des fraudes ou encore au médiateur des télécoms. Personnellement, je leur demanderai une réponse sous les 10 jours, voir le remboursement sous les 10 jours.

    Du coup, avec l’accusé de réception ça donne déjà une preuve qu’elle a essayé de trouver un terrain d’entente avec Virgin et c’est plus concret que des appels téléphoniques dont elle n’a pas de trace.

    Courage à elle!

  61. C’est un peu le problème des opérateurs qui te vendent des forfaits beaucoup moins chers que les autres : souvent le service client fonctionne mal (comme tous les autres tu me diras) mais surtout leurs process ne sont pas rodés, voire même carrément calés sur du vol !
    C’est un scandale tu as raison !

  62. Je veux pas faire ma maline mais après de déboires de ce genre, j’ai supprimé TOUS les prélèvements automatiques de mes comptes.
    Alors c’est un tout petit peu plus contraignant : il faut se souvenir de faire les chèques ou de payer en ligne par CB.
    Par contre, on se rend beaucoup plus compte des sorties d’argent, de leur fréquence et des montants. Cela nous a fait réagir. On a réussi à faire baisser la facture EDF d’environ 100€/an (queumême) Baisser considérablement les frais de téléphone. On fait plus gaffe à l’eau aussi. Pour les impôts : pareil sauf qu’on râle plus encore….
    Pour info : après un litige avec ma mutuelle MMA, ils me réclamaient à tord environ 120€, je n’ai pas cédé (il me réclamaient un mois de cotisation car ils n’avaient pas voulu prendre en compte ma résiliation. Tout simplement ils disaient ne pas reconnaître le motif alors qu’en aucune manière on ne doit justifier sa résiliation si elle est faite dans les délais ce qui était le cas). Après pleins de lettres de menaces, des mises en demeure et autre intimidations diverses, j’ai fini par leur dire OK : envoyez les huissiers comme ça, il faut une injonction de paiement émise par tribunal, ça me donnera l’occasion d’expliquer à un juge comment cela fonctionne chez MMA. Curieusement je n’ai plus de nouvelle …

    Voilà, c’est pour dire que parfois on gagne, nous les petits consommateurs…

  63. ça m’estomaque toutes ces histoires !! ici aussi je me bats contre sfr depuis l’arrivée de la 4g ben la 3g c’est bug sur bug…
    ce que je trouve « marrant » c’est ton avant dernier article parlez des bienfaiteurs et là Virgin…
    par contre t’es sure de ne pas avoir compris sodomie grand mère ???

  64. Tout est bien qui finit bien. Mais je pense comme toi que si tu n’avais pas fait autant de bruit, ça n’aurait pas été si rapide.
    Donc, mon conseil, c’est de chercher un nouvel opérateur pour dans 3 mois (bah ouais, on va pas cracher sur 2 mois offerts non plus!).
    Parce que bon, faut pas non plus se fou*re de la g***le du monde!

  65. Bonjour à tous et merci à Ginie « Courbet » 🙂 pour l’edit de son billet.

    En effet, je ne sais pas si l’affaire se serait réglée aussi rapidement sans ce billet. Ce qui est certain c’est que ce genre de situation ne nous laisse jamais insensibles. Et lorsque les propos sont formulés avec plume et politesse, il est évident que nous ne pouvons que tout mettre en œuvre pour ne pas laisser nos clients dans une telle situation.

    Les centres d’appels sont ce qu’ils sont, et malgré notre travail quotidien pour accompagner nos conseillers nous ne sommes pas à l’abri de ce type d’événement.

    Le Web nous permet de facilement mettre en exergue ce type d’absurdité et ainsi de mobiliser l’ensemble de la société pour faire évoluer nos processus internes. Cette mésaventure nous offre donc l’occasion de réfléchir sur les protections que nous pouvons offrir à nos clients pour éviter ce type de désagréments.

    Trois conclusions :

    – Nous allons revoir les SMS envoyés aux clients à leur première connexion sur réseau étranger afin que ces derniers contiennent une alerte sur la consommation de données.
    – Des alertes seront envoyées systématiquement aux clients par tranche de 50€ consommés à l’étranger.
    – Nous allons réfléchir à la mise en place d’une possibilité de remboursement direct des clients sur leur carte bancaire par les conseillers clientèles (sujet le plus compliqué à mettre en œuvre).

    Alors moi aussi je vous remercie de votre mobilisation car la lecture de vos retours nous permets d’évoluer et dans le bon sens !

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